Tác giả: Nguyễn Thúy Kiều - Ngô Bảo Ngân - Nguyễn Duy Thanh

Số trang: 8-13

DOI url:

Tóm tắt:

Bài nghiên cứu phân tích và đánh giá vai trò của việc sử dụng Chatbot và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử. Bài viết dựa trên nền tảng lý thuyết sử dụng Chatbot, lòng trung thành, sự hài lòng, niềm tin nhận thức, niềm tin cảm xúc và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan để kiểm định mô hình nghiên cứu với 230 mẫu khảo sát từ các đáp viên đã sử dụng và có ý định tiếp tục sử dụng Chatbot trong thương mại điện tử. Dữ liệu được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Sử dụng Chatbot, sự hài lòng, niềm tin nhận thức, niềm tin cảm xúc có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473. Ashfaq, M., Yun, J., Yu, S., & Loureiro, S. M. C. (2025). I, chatbot: modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents. Telematics and Informatics, In-press. Bjorkman, J., & Jansson, M. (2023). AI chatbots and customer loyalty among gen Z. [Online] Available at https://www.diva-portal.org/smash/record.jsf?pid=diva2:1776464 Chai, J. C. Y., Malhotra, N. K., & Alpert, F. (2015). A two-dimensional model of trust-value-loyalty in service relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 26, 23-31. Chen, Q., Lu, Y., Gong, Y., & Xiong, J. (2023). Can AI chatbots help retain customers? impact of ai service quality on customer loyalty. Internet Research, 33(6), 2205-2243. Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands. Journal of Business Research, 117, 587-595. Ciechanowski, L., Przegalinska, A., Magnuski, M., & Gloor, P. (2019). In the Shades of the Uncanny Valley: An Experimental Study of Human-Chatbot Interaction. Future Generation Computer Systems, 92, 539-548. Fokina, M. (2024). The future of chatbots: 80+ chatbot statistics for 2025. [Online] Available at https://www.tidio.com/blog/chatbot-statistics/ Grand View Research (2025). Global chatbot market size & outlook, 2023-2030. [Online] Available at https://www.grandviewresearch.com/horizon/outlook/chatbot-market-size/global# Heskett, J. L. (2002). Beyond customer loyalty. Managing Service Quality: An International Journal, 12(6), 355-357. Hohenstein, J., & Jung, M. (2025). AI as a Moral Crumple Zone: the effects of AI-Mediated communication on attribution and trust. Computers in Human Behavior, In-press. Holzwarth, M., Janiszewski, C., & Neumann, M. M. (2006). The influence of avatars on online consumer shopping behavior. Journal of Marketing, 70(4), 19-36. Hoppock, R. (1935). Job satisfaction. NY John Wiley & Sons. Hsu, C. L., & Lin, J. C. C. (2025). Understanding the user satisfaction and loyalty of customer service chatbots. Journal of Retailing and Consumer Services, In-press. Jenneboer, L., Herrando, C., & Constantinides, E. (2022). The impact of chatbots on customer loyalty: a systematic literature review. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(1), 212-229. Jones, T. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review. Lynch, P. D., Kent, R. J., & Srinivasan, S. S. (2001). The global Internet shopper: evidence from shopping tasks in twelve countries. Journal of Advertising Research, 41(3), 15-23. Manheim, K., & Kaplan, L. (2019). Artificial intelligence: risks to privacy and democracy. Yale Journal of Law and Technology, 21, 151-160. Naqvi, M. H. A., Hongyu, Z., Naqvi, M. H., & Kun, L. (2024). Impact of Service Agents on Customer Satisfaction and Loyalty: Mediating Role of Chatbots. Journal of Modelling in Management, 19(2), 470-491. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44. Rajaobelina, L., Prom Tep, S., Arcand, M., & Ricard, L. (2021). Creepiness: its antecedents and impact on loyalty when interacting with a chatbot. Psychology & Marketing, 38(12), 2339-2356. Rehman, A., Behera, R. K., Islam, M. S., Abbasi, F. A., & Imtiaz, A. (2025). Assessing the usage of ChatGPT on life satisfaction among higher education students: The moderating role of subjective health. Technology in Society, In-press. Rempel, J. K., Holmes, J. G., & Zanna, M. P. (1985). Trust in close relationships. Journal of Personality and Social Psychology, 49(1), 95-112. Rossmann, A., Zimmermann, A., & Hertweck, D. (2020). The impact of chatbots on customer service performance. Advances in the Human Side of Service Engineering (pp. 237-243). Springer. Selamat, M. A., & Windasari, N. A. (2025). Chatbot for SMEs: integrating customer and business owner perspectives. Technology in Society, In-press. Tan, T. C., Roslan, N. E. B., Li, J. W., Zou, X., Chen, X., & Santosa, A. (2023). Patient acceptability of symptom screening and patient education using a chatbot for autoimmune inflammatory diseases: survey study. JMIR Formative Research, 7(1), e49239. Watermelon (2025). The state of AI in customer service. [Online] Available at https://watermelon.ai/resources/ state-of-ai-report/

Từ khóa:

Chatbot, lòng trung thành, khách hàng, thương mại điện tử.